九維語音質(zhì)檢解決方案

2018-09-11 20:57:13 545

                                                           質(zhì)檢系統(tǒng)使用說明

1.系統(tǒng)規(guī)則基礎(chǔ)說明


2.規(guī)則總體說明:
a.規(guī)則配置較為繁瑣,現(xiàn)階段以我方配置為主


3.情緒規(guī)則說明:
a.客戶情緒激動參數(shù) 超過設(shè)定值表示客戶情緒激動
b.客戶情緒控制參數(shù) 低于設(shè)定值表示客戶被安撫(客戶情緒沒有前面那么激動)
c.OP情緒激動參數(shù) 超過設(shè)定值表示話務(wù)員情緒激動
d.OP情緒控制參數(shù) 低于設(shè)定值表示話務(wù)員冷靜下來了(沒有前面那么激動)

實際情況下客戶情緒或者話務(wù)員情緒激動系統(tǒng)就判斷為情緒模塊不合格,后期冷靜下來系統(tǒng)會有說明,但由于前期激動,任會判定為情緒不通過

 
4.關(guān)鍵詞規(guī)則說明:
a.關(guān)鍵詞基本說明:所有關(guān)鍵詞都分為(大類+明細詞),只要說到一個明細詞,那么大類就算說到;這樣做可以增加覆蓋范圍,例如有人習(xí)慣說你好,有人習(xí)慣說您好;判斷時,說到了“你好”,那么“問候”這個大類就算說到了
b.流程用語說明:流程用語是希望話務(wù)員說的話:大類可選,表示關(guān)鍵詞可說可不說;大類必選:表示一定要說,如果不說,關(guān)鍵詞判定為不合格
c.禁止用語說明:禁止用于表示一定不能說,只要說到,就是不合格

 
5.語速規(guī)則說明:(打給第三方不分析此項)
a.最低語速:通話速度最低值;低于這個值表示通話過慢,判定為不合格
b.最高語速:通話速度最高值;高于這個值表示通話過快,判定為不合格

 
6.通話規(guī)則說明:(打給第三方不分析此項)
a.客服通話比例:話務(wù)員說的比例太高,可能不停訓(xùn)斥客戶,判定為不合格
b.客戶通話比例:客戶通話比例太高,可能在投訴公司,判斷為不合格
c.無聲比例:無聲比例太高,可能冷場太多,判斷為不合格
d.重疊比例:重疊比例太高,可能爭吵太多,判斷為不合格

 

 

1.系統(tǒng)登陸

系統(tǒng)需求 Windows 7

瀏覽器需求 Chrome瀏覽器


2.系統(tǒng)首頁

登錄系統(tǒng)后分為兩部分,左側(cè)為主要的功能菜單,右側(cè)展示坐席情況

點擊坐席,展示當(dāng)前坐席當(dāng)天通話分析情況

坐席當(dāng)天的通話分析情況(紅色部分表示分析不合格)點擊任意模塊進入通話明細

明細說明

1.語音轉(zhuǎn)寫:針對話務(wù)員的語音進行的分析,為保證性能,現(xiàn)在僅僅分析話務(wù)員的錄音
2.錄音下載:下載本通錄音
3.關(guān)鍵詞分析:點擊“檢測到”餅圖,系統(tǒng)展示檢測到的關(guān)鍵詞
4.點擊“未檢測到”餅圖,展示流程用語需要說但是沒有說到的
5.情緒分析詳情
a.反應(yīng)客服和客戶通話中的情緒變化情況,波形圖下方附有說明
6.語速分析詳情
7.通話分析詳情
8.報表統(tǒng)計

日報表中簡單統(tǒng)計關(guān)鍵字異常、情緒異常、語速異常和通話異常,點擊導(dǎo)出,可導(dǎo)出當(dāng)天數(shù)據(jù)

 

 
9.關(guān)鍵詞統(tǒng)計

進入關(guān)鍵詞分析,可以展示當(dāng)天流程用語分部情況(每個流程用語說了多少次)

選擇禁止用語,可顯示禁止用于說了多少次

分部情況下是問題坐席的明細,這些坐席或是流程用語沒有說全,或者是說到了禁止用語

關(guān)鍵字錯誤原因統(tǒng)計(統(tǒng)計出錯原因)

1.情緒統(tǒng)計

進入情緒分析統(tǒng)計頁面之后,首先展示配置規(guī)則,然后展示客戶和話務(wù)員的分析結(jié)果,包括(總數(shù)目,客戶激動,客戶安撫等)

客戶統(tǒng)計的下方是問題錄音:問題錄音標(biāo)題欄表明了原因

 
2.語速分析

進入語速分析頁之后,首先展示配置規(guī)則,然后展示分析結(jié)果和問題通話數(shù)

其中問題通話數(shù)分語速過快和語速過慢

打給第三方不分析此項

 
3.通話分析

進入通話分析頁之后,首先展示配置規(guī)則,然后展示分析結(jié)果和問題通話數(shù)

其中問題通話數(shù)分 OP比例異常、客戶比例異常、重疊比例異常、無聲比例異常

打給第三方不分析此項

 
4.其他說明:

規(guī)則配置現(xiàn)階段以我方配置為主

人工質(zhì)檢為客服使用,暫時用不到

公司管理為元數(shù)據(jù)信息(不可配置),暫時用不到